怎样与学生进行有效的沟通?

作者: 来源: 发布时间:2013年06月17日
 

一、充分了解是有效沟通的前提

了解才能理解,理解才能化解,而消除误解、化解矛盾、互相理解正是进行有效沟通的主要作用之一。因此,我们在日常工作中应当注意了解学生的学习、生活状况,了解他们的心理需求,了解大学的文化与精神,甚至对整个高等教育的背景和发展也应该有所了解。只有对学生有了充分的了解,在与他们的沟通中,才能更准确地理解他们的想法和需求,才能引起他们的共鸣和同情,才能更好地找到解决问题的切入点和突破口,沟通才能发挥出实效。

二、责任意识是有效沟通的灵魂

与学生进行沟通是为了促进了解、解决问题、化解矛盾,而不是简单地闲聊和交流信息,这是一项很重要的工作。我们在与学生沟通时,从始至终都必须具备强烈的责任意识,要认识到我们是作为服务者在倾听服务对象的意见,要认识到我们是作为管理者在征求管理对象的建议,要认识到我们是作为教育者在履行后勤服务育人的使命。沟通中,我们有责任承担失误,也有责任接纳建议;有责任维护自身岗位的利益,也有责任顾全集团和学校的大局;有责任维护学生的权益,也有责任维护自身的尊严。当我们负责地对待学生提出的意见和建议,负责地说明情况、解释问题,负责地解决问题、改正错误,我们就一定能赢得学生的尊重和理解。这种贯穿始终的责任意识正是指导我们实现有效沟通的灵魂。

三、实事求是是有效沟通的基础

实践中,学生对后勤工作提出意见比较多的一般是投诉和抱怨,而正确对待和处理学生的投诉和抱怨正是与学生沟通的重要内容。在学生提出的这些投诉和抱怨中,虽然有部分内容并不客观、真实,只是一时情绪宣泄,但绝大多数都是我们服务工作中确实存在的问题,我们只有实事求是的看待自身问题,实事求是的解决这些问题,设身处地的替学生考虑问题,才能赢得学生的信任,沟通才存在意义。换句话说,我们在与学生沟通时,要多从自身工作的不足来考虑,要正视工作中存在的问题,要虚心接受学生提出的意见和建议,更要实事求是的解决问题。如果在沟通中我们掩盖错误或者屡错不改,不能实事求是的对待自身确定和错误,就不能取得学生的信任,无论什么样的沟通都将失去存在的基础,不能解决任何问题。

四、平等对待是有效沟通的关键

沟通不是命令和服从,只是单向的发布或接受信息;沟通是双方或多方平等的交流,最终达成协议的过程。我们在与学生进行沟通时,受年龄、阅历、知识结构以及相互了解程度的影响,可能会更多地扮演一种“教育者”的角色,给学生讲许多的“道理”,却很少把自己真正放在一个服务者的位置,把学生放在与自己平等的位置进行交流,认真听取学生的意见,改正自己工作的不足。大学生已经是成年人,具有了独立思考的能力,具备一定的知识背景,他们在学校中也迫切希望被人重视和尊重,而希望被服务者平等对待正是这种尊重的基本表现。

五、规范标准是有效沟通的保证

沟通中的规范标准是我们管理工作和服务工作标准化、规范化建设的其中一个方面,是实现有效沟通的重要保证,但在实际工作中却很容易被忽视,从而影响了沟通的效果。我们在与学生沟通时,规范化的接待和标准化的处理将会极大地赢得学生的尊重和信任。因此,我们必须重视沟通的规范化和标准化。

沟通中的规范标准可以分为形式和内容两方面,形式上的规范标准包括接待人员着装规范、语言规范等,这样会使学生获得一种受重视的感觉;内容上的规范标准包括沟通机制规范化、沟通程序规范化、沟通答复规范化、沟通结果处理规范化等,这会使学生感觉到我们工作的正规化、标准化,从而对我们产生信任,有利于沟通交流。

六、热情微笑是有效沟通的润滑剂

我们常说:“动之以情、晓之以理、寓理于情、情理结合”。在沟通中始终保持微笑,可以缩短我们与学生之间的心理距离,为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。通过微笑,我们可以表现出心境良好,从而产生吸引别人的魅力;可以表现出充满自信,使人产生信任,容易被别人真正地接受;可以表现出真诚友善,缩短对对方的心理距离;可以表现出乐业敬业,创造一种和谐融洽的气氛。

尤其是我们在进行有关投诉和抱怨的沟通时,一个微笑可以融化冰霜,可以让人倍感温暖;还可以表现我们的真诚和自信,对方也会被这样的微笑所感染,也就会感到我们对他的尊重而更愿意接受沟通的目标。同时,我们设身处地的从他们的角度考虑问题,为他们切实解决困难,这样的热情服务一定会得到学生的理解和信任,把解决投诉的难度降到最低,实现有效的沟通。

七、践行承诺是有效沟通的根本

沟通的结果是双方和多方要达成一致的认识或协议,并且都要按照这个约定去理解和落实,是否遵守沟通达成的约定,是否履行自己的承诺是判定这次沟通是否有效的根本所在。面对学生提出的意见和建议,我们应该认真倾听、仔细研究、充分解释、慎重答复,学生无论是提出意见或是建议,在沟通过程中双方一旦形成共识或达成一致,则应该诚实守信,履行自己的承诺,把沟通的结果落到实处。沟通不是目的,沟通只是手段,沟通的目的是消除误解、化解矛盾、促进工作,而落实沟通达成的约定和承诺,才能取信于学生,才能真正实现沟通的作用和价值。

 

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